Métricas SLA

Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) definen los compromisos de tiempo de respuesta y resolución que el equipo de mantenimiento tiene con las áreas de producción o con clientes externos. Sin métricas objetivas, esos compromisos son imposibles de verificar y difíciles de mejorar. El módulo de Métricas SLA de Rela AI registra y analiza el cumplimiento de esos compromisos de forma automática.

Cada tarea creada en el sistema pasa por un ciclo de vida medible: desde la creación hasta la asignación, desde la asignación hasta el inicio de la atención, y desde el inicio hasta la resolución. El módulo calcula esos tiempos, los compara con los umbrales SLA configurados para cada nivel de prioridad, y genera los reportes necesarios para demostrar desempeño o identificar áreas de mejora.

Para organizaciones con contratos de mantenimiento, estas métricas son la evidencia objetiva del cumplimiento contractual. Para equipos internos, son la base para conversaciones productivas sobre capacidad, priorización, y proceso.

¿Para qué sirve?

• Medir si el equipo está cumpliendo los compromisos de tiempo de respuesta y resolución
• Identificar en qué tipos de tareas o prioridades se están incumpliendo los SLAs
• Generar reportes de cumplimiento para clientes, directivos, o auditorías
• Detectar cuellos de botella en el proceso de atención (respuesta lenta vs. resolución lenta)
• Establecer metas de mejora basadas en datos históricos objetivos
• Justificar necesidades de recursos con evidencia de carga de trabajo y cumplimiento

¿Cómo funciona?

El sistema de métricas SLA está construido sobre el ciclo de vida de las tareas de mantenimiento en Rela AI:

Definición de umbrales SLA: El administrador configura los tiempos objetivo para cada nivel de prioridad. Por ejemplo: tareas críticas deben tener respuesta en 30 minutos y resolución en 4 horas; tareas de alta prioridad en 2 horas y 24 horas; tareas normales en 8 horas y 72 horas.

Medición automática: El sistema registra automáticamente los timestamps clave de cada tarea: creación, asignación, inicio de trabajo (cambio a estado "en progreso"), y resolución (cambio a estado "completado"). Con esos datos calcula:

• Tiempo de respuesta: Tiempo entre creación y primer cambio de estado activo
• Tiempo de resolución: Tiempo total desde creación hasta completado
• Cumplimiento por tarea: Si la tarea respetó o excedió el SLA según su prioridad

Tasa de cumplimiento: El módulo agrega las métricas individuales para calcular el porcentaje de tareas que cumplieron SLA en el período, desglosado por prioridad, área, técnico, o tipo de activo.

Distribución por prioridad: Muestra cómo se distribuye el volumen de tareas por nivel de prioridad y el cumplimiento en cada nivel. Esto revela si los problemas de SLA son generalizados o concentrados en ciertas prioridades.

Tendencias: El módulo muestra la evolución del cumplimiento mes a mes, permitiendo ver si el desempeño está mejorando o deteriorándose.

Uso desde el Dashboard

Para acceder a las Métricas SLA, navega a Reportes > Métricas SLA en el menú lateral.

Resumen del período: La vista principal muestra la tasa de cumplimiento global del período seleccionado, los tiempos promedio de respuesta y resolución, y una comparación contra los objetivos configurados. Los indicadores usan colores semáforo (verde/amarillo/rojo) para facilitar la lectura rápida.

Desglose por prioridad: Tabla con métricas separadas para cada nivel de prioridad: volumen de tareas, tiempo promedio de respuesta, tiempo promedio de resolución, y porcentaje de cumplimiento. Identifica rápidamente si el incumplimiento está concentrado en tareas críticas o afecta todos los niveles.

Análisis de incumplimientos: Lista de las tareas que excedieron el SLA en el período, con el tiempo de exceso y el técnico responsable. Útil para análisis de causa raíz en revisiones de desempeño.

Configurar umbrales SLA: Ve a Administración > Configuración SLA para definir o actualizar los tiempos objetivo por prioridad. Los cambios aplican a tareas creadas a partir de esa fecha — no modifica retroactivamente el historial.

Exportar reporte: El botón "Exportar" genera un archivo PDF o CSV con las métricas del período seleccionado, listo para compartir con clientes o directivos.