Configurar Encuestas CSAT en un Agente

En este tutorial vas a dejar un agente listo para preguntar satisfacción al final de cada conversación y leer los agregados la semana siguiente.

Antes de empezar

Necesitás:

• Un agente de WhatsApp o email ya creado y funcionando (con al menos una conversación de prueba).
• Permisos para editar el agente (rol admin o el owner).
• ~10 minutos.

Paso 1 — Crear el question set

1. Ir a Agentes IA → WhatsApp (o Email) → abrir el agente.
2. Pestaña Configuración → CSAT → Nuevo question set.
3. Intro: "¿Nos ayudas con 2 preguntas rápidas? Es anónimo y toma menos de 1 minuto."
4. Pregunta 1:
   • key: satisfaction
   • type: scale_1_5
   • prompt_to_ai: "Pregunta qué tan satisfecho quedó con el servicio (escala 1-5)"
   • required: true
5. Pregunta 2:
   • key: would_recommend
   • type: yes_no
   • prompt_to_ai: "Pregunta si nos recomendaría a un colega"
6. Thank-you: "¡Gracias! Tu feedback nos ayuda a mejorar."
7. Guardar → queda como versión 1.

Paso 2 — Activar el toggle csat_enabled

1. En la misma pestaña Configuración, activar Habilitar CSAT.
2. Guardar.

Desde este momento, cualquier conversación que quede inactiva por el session_timeout_minutes del agente (default 30 min) dispara la encuesta.

Paso 3 — Probar el flujo

1. Abrir una conversación de prueba con el agente.
2. Mandar "hola" y dejar la conversación inactiva más de 30 minutos.
3. El agente envía el intro + pregunta 1. Responder "4".
4. El agente formula la pregunta 2. Responder "sí".
5. El agente cierra con el thank-you.

La respuesta queda en _csat_responses — pódés verla en el detalle del agente, pestaña Respuestas CSAT.

Paso 4 — Leer agregados a la semana

Dejar correr el agente ~1 semana hasta acumular 20-50 respuestas.

1. Dashboard Analytics → CSAT → filtrar por agente + canal.
2. Revisar:
   • Response rate: si está bajo 20%, el intro puede ser muy largo o las preguntas muchas.
   • Score promedio pregunta 1 (satisfaction).
   • Distribución yes_no de pregunta 2 — % que recomendarían.

Paso 5 — Iterar

Si la tasa de respuesta es baja o las preguntas no capturan lo que necesitás:

1. Editar el question set → el sistema crea versión 2, archiva la 1.
2. Nuevas respuestas apuntan a la versión 2; las respuestas previas quedan intactas apuntando a la versión 1.
3. En el dashboard, los agregados se separan por versión — comparás evoluciones sin mezclar datos.

Limitaciones a tener presentes

• Sólo se dispara al timeout, no al "gracias, adiós" del usuario. Si tus conversaciones son cortas y cerradas, el 30 min default es suficiente.
• Máximo 10 preguntas. Más que eso y la tasa de respuesta cae en picada.
• CSAT por canal. Si el mismo equipo atiende WhatsApp + email, el question set va por canal — creá uno para cada si querés preguntar cosas distintas.

Ver features/csat para la referencia completa y los tipos de pregunta disponibles.