Gestión de SLA

Un SLA es un compromiso de tiempo: las tareas urgentes se atienden en 15 minutos, las de alta prioridad en 30, las normales en una hora. Sin SLA configurados, una alarma crítica puede quedar sin atender por horas sin que nadie lo note. Con SLA activos, el sistema lleva el cronómetro — avisa al técnico cuando el tiempo se acerca, escala al supervisor si no hay respuesta, y registra permanentemente si el plazo fue cumplido o incumplido.

¿Para qué sirve?

Las plantas con equipos críticos tienen compromisos de disponibilidad — tiempo mínimo de operación garantizado. Cuando un equipo se detiene, cada minuto cuenta. Los SLA traducen ese compromiso en plazos concretos para cada tipo de tarea.

Los SLA permiten:

• Garantizar que ninguna alarma crítica quede sin atención por descuido
• Documentar el cumplimiento de tiempos de respuesta para auditorías y clientes
• Identificar qué departamentos o técnicos incumplen sistemáticamente los plazos
• Activar la cadena de escalamiento automáticamente sin depender de que alguien lo recuerde
• Medir el desempeño del equipo de mantenimiento con datos objetivos

¿Cómo funciona?

Cada tarea creada en el sistema — por el agente, por el plan preventivo, o manualmente — tiene una prioridad (urgente, alta, media, baja). Cuando la tarea pertenece a un departamento con SLA configurado, el sistema calcula automáticamente dos plazos:

• Plazo de respuesta: cuánto tiempo tiene el técnico para reconocer la tarea
• Plazo de resolución: cuánto tiempo tiene para completarla

A partir de ese momento el cronómetro corre. El sistema monitorea constantemente y genera alertas en tres momentos:

El registro de incumplimiento es definitivo: no se puede borrar del historial. Esto garantiza la integridad de los reportes de cumplimiento.

¿Cómo usarlo?

Configurar un SLA para un departamento

1. Ve a Organización > Departamentos.
2. Abre el departamento al que quieres aplicar el SLA.
3. En la sección SLA, haz clic en Configurar SLA.
4. Asigna un nombre al SLA (ej: "SLA Mantenimiento Mecánico").
5. Define los tiempos por prioridad:

6. Guarda. El SLA se aplica automáticamente a todas las tareas nuevas de ese departamento.

Ver las tareas en riesgo de incumplimiento

El dashboard de SLA muestra en tiempo real todas las tareas con el cronómetro corriendo:

• Verde: el equipo tiene más del 50% del tiempo disponible
• Amarillo: está entre el 50% y el 90% del tiempo consumido — zona de atención
• Rojo: superó el 90% o ya incumplió el plazo

Esta vista es la herramienta diaria del coordinador de mantenimiento: en un vistazo sabe cuáles tareas necesitan atención urgente antes de que venzan.

Pausar el cronómetro de SLA

Hay situaciones donde la tarea no puede avanzar por causas fuera del control del técnico:

• Esperando repuestos: la pieza está pedida pero no ha llegado
• Esperando autorización: necesita aprobación para proceder
• Equipo en producción: no se puede intervenir hasta el paro de línea

En estos casos, cambia el estado de la tarea a "En espera" con la justificación. El cronómetro del SLA se pausa mientras la tarea esté en ese estado y se reanuda cuando vuelva a estado activo.

Ver el reporte de cumplimiento

Ve a Tareas > Reporte SLA para ver el historial de cumplimiento:

• Porcentaje de tareas respondidas a tiempo por departamento y período
• Porcentaje de tareas resueltas a tiempo
• Tiempo promedio real de respuesta y resolución por prioridad
• Lista de incumplimientos con detalle de cada caso
• Comparativa entre departamentos

El reporte puede filtrarse por departamento, período, y prioridad. Es el documento principal para reuniones de desempeño y auditorías de calidad.

Beneficios clave

• Cronómetro automático que corre desde el momento de creación de cada tarea
• Tres niveles de alerta que escalan el problema sin intervención manual
• Pausa de SLA con justificación para casos con dependencias externas
• Registro permanente de incumplimientos para auditorías e historial de desempeño
• Dashboard en tiempo real con semáforo de tareas por vencer
• Reportes de cumplimiento por departamento y período para reuniones gerenciales

Casos de uso comunes

Escenario 1: Garantizar respuesta nocturna La planta opera 24/7 y los equipos críticos no pueden esperar al turno mañana. El SLA del departamento de Mantenimiento Eléctrico tiene configurado: tareas urgentes — respuesta en 15 minutos, resolución en 2 horas. A las 2:30 AM el agente crea una tarea urgente por falla en el tablero de distribución. El técnico de guardia recibe el WhatsApp. Si a las 2:41 AM (75% del tiempo de 15 minutos) no ha reconocido la tarea, recibe otro WhatsApp de recordatorio. Si a las 2:44 AM no ha respondido, el supervisor recibe el escalamiento. Nunca hay un equipo detenido porque nadie vio la alerta.

Escenario 2: Demostrar cumplimiento a cliente Una empresa de manufactura tiene en su contrato con un cliente farmacéutico la garantía de 99.2% de disponibilidad de la línea de llenado. A fin de mes el gerente de mantenimiento genera el reporte SLA del departamento de la línea: 98.7% de tareas urgentes respondidas en tiempo, 99.1% resueltas en tiempo. El único incumplimiento del mes fue una tarea donde se esperó 6 horas la llegada de una pieza de importación — registrada como "En espera" con la justificación. El cliente recibe el reporte como evidencia del cumplimiento del SLA contractual.

Escenario 3: Identificar departamento con problemas de respuesta La gerencia nota que el número de alarmas del área de servicios auxiliares está aumentando. Abre el reporte SLA comparativo por departamento. El departamento de Mantenimiento de Servicios tiene 67% de cumplimiento en tareas de alta prioridad — significativamente más bajo que los demás departamentos (88-94%). Al revisar el detalle, encuentra que el problema es consistente en el turno noche: hay una persona menos en ese turno que en los otros. Se ajusta la dotación del turno noche.