Metriche SLA

Gli accordi sul livello di servizio (SLA) definiscono gli impegni di tempo di risposta e risoluzione che il team di manutenzione ha con le aree di produzione o con i clienti esterni. Senza metriche oggettive, quegli impegni sono impossibili da verificare e difficili da migliorare. Il modulo Metriche SLA di Rela AI registra e analizza automaticamente il rispetto di quegli impegni.

Ogni attività creata nel sistema passa attraverso un ciclo di vita misurabile: dalla creazione all'assegnazione, dall'assegnazione all'inizio dell'attenzione, e dall'inizio alla risoluzione. Il modulo calcola quei tempi, li confronta con le soglie SLA configurate per ogni livello di priorità, e genera i report necessari per dimostrare le prestazioni o identificare aree di miglioramento.

Per le organizzazioni con contratti di manutenzione, queste metriche sono la prova oggettiva della conformità contrattuale. Per i team interni, sono la base per conversazioni produttive su capacità, priorizzazione, e processo.

A cosa serve?

• Misurare se il team sta rispettando gli impegni di tempo di risposta e risoluzione
• Identificare in quali tipi di attività o priorità gli SLA non vengono rispettati
• Generare report di conformità per clienti, dirigenti, o audit
• Rilevare colli di bottiglia nel processo di assistenza (risposta lenta vs. risoluzione lenta)
• Stabilire obiettivi di miglioramento basati su dati storici oggettivi
• Giustificare le esigenze di risorse con prove di carico di lavoro e conformità

Come funziona?

Il sistema di metriche SLA è costruito sul ciclo di vita delle attività di manutenzione in Rela AI:

Definizione delle soglie SLA: L'amministratore configura i tempi target per ogni livello di priorità. Ad esempio: le attività critiche devono avere una risposta entro 30 minuti e una risoluzione entro 4 ore; quelle ad alta priorità entro 2 ore e 24 ore; le attività normali entro 8 ore e 72 ore.

Misurazione automatica: Il sistema registra automaticamente i timestamp chiave di ogni attività: creazione, assegnazione, inizio del lavoro (cambio allo stato "in corso"), e risoluzione (cambio allo stato "completato"). Con quei dati calcola:

• Tempo di risposta: Tempo tra la creazione e il primo cambio di stato attivo
• Tempo di risoluzione: Tempo totale dalla creazione al completamento
• Conformità per attività: Se l'attività ha rispettato o superato lo SLA secondo la sua priorità

Tasso di conformità: Il modulo aggrega le metriche individuali per calcolare la percentuale di attività che hanno rispettato lo SLA nel periodo, suddivisa per priorità, area, tecnico, o tipo di asset.

Distribuzione per priorità: Mostra come si distribuisce il volume di attività per livello di priorità e la conformità a ogni livello. Questo rivela se i problemi di SLA sono generalizzati o concentrati in determinate priorità.

Tendenze: Il modulo mostra l'evoluzione della conformità mese per mese, permettendo di vedere se le prestazioni stanno migliorando o deteriorandosi.

Utilizzo dalla Dashboard

Per accedere alle Metriche SLA, vai su Report > Metriche SLA nel menu laterale.

Riepilogo del periodo: La vista principale mostra il tasso di conformità globale per il periodo selezionato, i tempi medi di risposta e risoluzione, e un confronto con gli obiettivi configurati. Gli indicatori usano colori semaforo (verde/giallo/rosso) per facilitare la lettura rapida.

Suddivisione per priorità: Tabella con metriche separate per ogni livello di priorità: volume di attività, tempo medio di risposta, tempo medio di risoluzione, e percentuale di conformità. Identifica rapidamente se il mancato rispetto è concentrato nelle attività critiche o riguarda tutti i livelli.

Analisi delle non conformità: Elenco delle attività che hanno superato lo SLA nel periodo, con il tempo in eccesso e il tecnico responsabile. Utile per l'analisi delle cause nei revisioni delle prestazioni.

Configurare le soglie SLA: Vai su Amministrazione > Configurazione SLA per definire o aggiornare i tempi target per priorità. Le modifiche si applicano alle attività create da quella data in poi — non modifica retroattivamente la cronologia.

Esportare il report: Il pulsante "Esporta" genera un file PDF o CSV con le metriche per il periodo selezionato, pronto da condividere con clienti o dirigenti.

Benefici chiave

• Misurazione oggettiva per agente, ruolo e canale.
• Alert pre-breach — tempo per reagire.
• Dashboard di compliance esportabile.
• Si applica a umani e agenti IA allo stesso modo.
• Storico completo per review di performance.