Gestione SLA

Configurazione degli accordi di livello di servizio con tempi di risposta, risoluzione e rilevamento delle violazioni.

Questa pagina estende l'entità base Attività con il countdown SLA, l'escalamento automatico e le penalità per violazione. Se non conosci ancora il CRUD base e la bacheca Kanban, inizia da lì.

Quando usare questa guida

Gli SLA assicurano che il tuo team risponda ai problemi entro i tempi concordati. Configura gli SLA quando hai bisogno di tempi di risposta e risoluzione misurabili per i tuoi ordini di lavoro.

Esempio pratico: Un allarme critico su un compressore deve essere riconosciuto entro 15 minuti e risolto entro 2 ore. Se il tecnico assegnato non risponde entro 11 minuti (75% del tempo), riceve un promemoria. Se non risponde entro 13,5 minuti (90%), il supervisore viene notificato. Se passano i 15 minuti, il responsabile dell'impianto riceve un avviso e la violazione viene registrata permanentemente.

Scenario aziendale: Un impianto di trasformazione alimentare ha contratti con clienti che richiedono il 99,5% di uptime. Senza SLA configurati, un'apparecchiatura critica puo restare ferma per ore senza che nessuno escali il problema. Con SLA attivi, il sistema garantisce che ogni minuto conta e la catena di escalation funziona automaticamente.

Panoramica

Il modulo SLA (Service Level Agreement) consente di definire i tempi massimi di risposta e risoluzione per gli ordini di lavoro. Il sistema monitora automaticamente la conformita e genera avvisi quando i limiti si avvicinano o vengono superati.

Configurare SLA

Ogni configurazione SLA definisce i tempi previsti in base alla priorita dell'attivita:

{
  "name": "SLA Produzione",
  "department_id": "dept_prod_01",
  "rules": [
    {
      "priority": "urgent",
      "response_time_minutes": 15,
      "resolution_time_minutes": 120
    },
    {
      "priority": "high",
      "response_time_minutes": 30,
      "resolution_time_minutes": 480
    },
    {
      "priority": "medium",
      "response_time_minutes": 60,
      "resolution_time_minutes": 1440
    },
    {
      "priority": "low",
      "response_time_minutes": 240,
      "resolution_time_minutes": 4320
    }
  ],
  "enabled": true
}

Campo	Descrizione	Obbligatorio
`name`	Nome dello SLA	Si
`department_id`	Dipartimento a cui si applica	Si
`rules`	Regole per priorita	Si
`response_time_minutes`	Tempo massimo per la prima risposta	Si
`resolution_time_minutes`	Tempo massimo per la risoluzione completa	Si

I tempi SLA sono calcolati in minuti di calendario, non in ore lavorative. Se devi escludere weekend o turni, configura il campo business_hours nelle impostazioni del dipartimento.

Applicare SLA alle attivita

Lo SLA viene applicato automaticamente alla creazione di un'attivita in base a:

Il dipartimento dell'attivita
La priorita dell'attivita
La configurazione SLA attiva per quel dipartimento

Il sistema calcola e registra:

Campo	Descrizione
`sla_response_due_at`	Scadenza per la prima risposta
`sla_resolution_due_at`	Scadenza per la risoluzione
`sla_responded_at`	Momento della prima risposta
`sla_resolved_at`	Momento della risoluzione
`sla_response_breached`	Se il tempo di risposta e stato violato
`sla_resolution_breached`	Se il tempo di risoluzione e stato violato

Rilevamento delle violazioni

Il sistema valuta gli SLA periodicamente tramite un job programmato:

POST /api/v1/work-orders/sla/evaluate

Livelli di allerta

Livello	Condizione	Azione
Warning	75% del tempo consumato	Notifica all'assegnatario
Escalation	90% del tempo consumato	Notifica al supervisore
Breach	Tempo superato	Notifica al responsabile + violazione registrata

Una violazione SLA viene registrata permanentemente nella cronologia dell'attivita. Non puo essere annullata o eliminata, garantendo l'integrita dei report di conformita.

Mettere in pausa lo SLA

In determinati casi, il timer SLA puo essere messo in pausa:

Attivita in stato on_hold (in attesa di ricambi, approvazione, ecc.)
Attivita riassegnata (il timer di risposta si riavvia)

POST /api/v1/work-orders/{task_id}/sla/pause

Report di conformita

GET /api/v1/work-orders/sla/report?department_id=dept_01&period=last_30d

Il report include:

Percentuale di conformita della risposta
Percentuale di conformita della risoluzione
Tempo medio di risposta per priorita
Tempo medio di risoluzione per priorita
Attivita con violazione e dettagli
Tendenza di conformita nel periodo

Dashboard SLA

La dashboard mostra:

Indicatori a semaforo per dipartimento (verde/giallo/rosso)
Attivita a rischio di violazione (in scadenza)
Storico delle violazioni con causa radice
Confronto tra dipartimenti
Tendenza mensile di conformita

Vedi anche

Dipartimenti — Gli SLA vengono configurati per dipartimento
Personale — Le persone che devono rispettare gli SLA
Canali di notifica — Come vengono consegnati gli avvisi SLA
Ordini di lavoro avanzati — Funzionalita avanzate degli ordini di lavoro
Monitoraggio di condizione — Gli allarmi che attivano attivita con SLA

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